La sfida consiste nello scegliere il giusto strumento per l'interazione con i clienti per le proprie esigenze. Le grandi aziende hanno bisogno di piattaforme elaborate, mentre le piccole imprese hanno bisogno di un software per l'interazione con i clienti che esegua bene alcuni compiti.
Se hai una piccola azienda (meno di 50 dipendenti, per esempio), questa guida all'acquisto di soluzioni per l'interazione con i clienti fa al caso tuo.
Cosa sono i software per l'interazione con i clienti per le piccole imprese
Supponiamo che tu abbia aperto un nuovo negozio di biciclette l'anno scorso. I tuoi clienti più impegnati vogliono consigli rapidi per riparare le gomme sgonfie, mettere a punto i sistemi di guida e migliorare le prestazioni della batteria. I clienti più giovani prediligono le chat via WhatsApp e SMS; i pensionati benestanti preferiscono visitare la tua pagina Facebook. I lavoratori della conoscenza fanno domande sulla chat web durante le pause caffè in ufficio.
Le aziende più grandi in genere gestiscono queste interazioni tramite contact center as a service (CCaaS), piattaforme che offrono tutte le funzionalità del servizio clienti di un centro di contatto aziendale. I CCaaS offrono una serie di funzioni per la gestione di telefonate, messaggi di testo e interazioni con i social media. Ma nel frattempo stai cercando qualcosa di più semplice per coinvolgere i clienti sui loro canali di comunicazione preferiti.
Come funzionano gli strumenti per l'interazione con i clienti nel mondo reale
La tecnologia per l'interazione con i clienti per le piccole imprese inizia in genere da una piattaforma di software come servizio (SaaS) basata sul cloud. È ospitata nel cloud, quindi funziona su qualsiasi dispositivo connesso a Internet.
Non c'è alcuna tecnologia da installare in locale e il fornitore di servizi si assicura che il software e l'hardware siano sicuri e aggiornati. Si paga un canone mensile di base che comprende la distribuzione di SMS.
Scenari per il tuo negozio di biciclette
- Un cliente ha rimosso il pneumatico posteriore della sua ebike per riparare una foratura. Ora teme di rovinare la trasmissione quando reinstalla il pneumatico. Contatta il tuo negozio via Instagram e un addetto risponde con un video del produttore che lo accompagna in ogni fase della reinstallazione.
- Lunedì prossimo metterai in vendita degli accessori per ebike: pianifichi l'invio di un SMS di massa a tutti coloro che hanno acquistato una bicicletta negli ultimi sei mesi. Le persone che non vogliono ricevere messaggi in futuro possono scegliere di annullare il servizio.
- Due settimane dopo la promozione, le domande degli acquirenti di accessori arrivano da più canali. Gestisci queste comunicazioni attraverso una casella di messaggi in arrivo condivisa che tutto il tuo staff può utilizzare per comunicare con gli acquirenti.
Qualità indispensabili in un software per l'interazione con i clienti per le aziende in crescita
Alcuni fornitori di soluzioni per l'interazione con i clienti non riescono a fare a meno di includere tutto ciò di cui un'azienda può avere bisogno. La piattaforma potrebbe includere di tutto e di più, rendendola complessa da gestire e costosa da usare.
Tuttavia, se non hai molto tempo, denaro, conoscenze informatiche o pazienza per le nuove piattaforme software, allora le funzionalità per l'interazione con i clienti qui di seguito ti saranno molto utili.
- Semplicità. La soluzione per l'interazione con i clienti deve essere basata sul cloud, semplice da configurare e facile da usare per il tuo personale. Dovrebbe avere tutti i canali di cui hai più bisogno, come SMS, WhatsApp, chat web e un paio di piattaforme di social media. Cerca un hub di comunicazione che permetta a tutti di gestire la messaggistica da un unico posto.
- Economia. I prezzi di base devono essere accessibili. Potresti pagare un po' di più per i canali di comunicazione aggiuntivi, ma il costo non dovrebbe essere un vero e proprio shock. Cerca fornitori che raggruppino più utenti nel tuo pacchetto e che non applichino una tariffa per agente, che può aumentare rapidamente.
- Dati. Il tuo software dovrebbe includere informazioni sulle precedenti interazioni con i clienti.
- Flessibilità. Il software deve essere facilmente scalabile e abbastanza agile da potersi collegare a una piattaforma di comunicazioni unificate (UC) e a un sistema telefonico aziendale esistente. Una piattaforma UC integra videoconferenze, chiamate vocali e comunicazioni testuali.
- Supporto. Il tuo fornitore deve avere una solida formazione e un servizio di supporto clienti per garantire che il tuo personale abbia tutti gli strumenti necessari per interagire con i clienti.
I migliori fornitori permettono di inserire facilmente il software per l'interazione con i clienti nei loro servizi di telefonia vocale su Internet (VoIP) e nelle piattaforme basate sul cloud per centri di contatto e comunicazioni unificate.
Un segno evidente che hai bisogno di una soluzione per l'interazione con i clienti
Le aziende spesso accumulano una serie di strumenti per l'interazione con i clienti: uno per la chat, un altro per i social, ecc. Questi strumenti monouso possono anche essere economici, ma paghi un prezzo quando il tuo personale deve costantemente orientarsi tra applicazioni con diverse interfacce utente e curve di apprendimento.
Desideri maggiori informazioni? La piattaforma per l'interazione con i clienti GoTo Connect ti offre tutti gli strumenti di cui la tua azienda ha bisogno per semplificare le interazioni con i clienti.